Amazon como Marketplace de referencia sabe que a veces la experiencia de compra no es la esperada. También sabe que hay clientes y vendedores FBM que, después de estar negociando, no llegan a ningún acuerdo. Por ello ha facilitado una póliza para el comprador con cobertura total, la Garantía de la A a la Z de Amazon, que tras evaluar si reúne los requisitos establecidos y Amazon decidirá si puede beneficiarse del reembolso de su pedido.
Todos los Sellers saben que atender las notificaciones de performance en Amazon es una de las claves del éxito para una salud de la cuenta adecuada. En el caso de los vendedores que trabajan con logística propia, tener muchas reclamaciones de la A a la Z es perjudicial para el estado de la cuenta.
Claves para evitar reclamaciones de la A a la Z de Amazon
Para evitar reclamaciones el vendedor debe procurar que el comprador tenga una buena experiencia de compra, pero sobre todo debe centrarse en ofrecer un buen servicio postventa.
- Disponer de un proceso de envío eficaz. Analizar y mejorar el proceso lo máximo posible para evitar fallos en los envíos.
- Atención al cliente impecable. Esta es la parte en la que el Seller puede interactuar directamente con el comprador. Contestar de forma rápida y eficaz ayudando al comprador en sus dudas. Esto le dará una buena reputación como vendedor y hasta puede que le puntúe el comprador con una buena reseña de vendedor.
Si el comprador presenta una reclamaciones de la A a la Z en Amazon y finaliza con un reembolso, esto perjudica al estado de la cuenta del vendedor. El objetivo del Seller debe ser evitar llegar a este punto, siendo proactivo para solucionar cualquier problema con el cliente.
Causas por las que se puede reclamar Garantía de la A a la Z de Amazon
Los motivos por los que un usuario puede presentar una reclamación de la A a la Z de Amazon a un vendedor FBM puede ser por cualquiera de los aspectos que engloban la experiencia de compra. Los motivos más comunes son que el pedido se ha atrasado, el artículo es diferente del esperado, el producto está defectuoso o dañado. Respecto a las acciones del vendedor están que ha cobrado más al cliente por ese artículo, que no ha emitido un reembolso del un artículo devuelto o que el reembolso emitido no era la cantidad correcta. Si como vendedor FBM has tenido estas incidencias puedes plantearte empezar a vender con Amazon FBA y evitarte estas reclamaciones.
Proceso para gestionar una reclamación de la A a la Z en Amazon
Las medidas eficaces para tratar una reclamación de la A a la Z en Amazon varían según la etapa del proceso en el que se encuentre la reclamación:
- Evaluación inicial. Estudia el caso de la reclamación y si es legítima y responde al comprador en un plazo máximo de 48h
- Responder a la reclamación. Si no consigues un acuerdo en la disputa, y el comprador presenta la reclamación de la Garantía de la A a la Z tienes un plazo de 72h para responder. Tendrás que aportar los documentos y la información que respalden tu versión puedes justificar hasta con los mensajes intercambiados con el comprador.
- Aporta la información adicional que te soliciten. Si alguien del equipo de Amazon se pone en contacto para ampliar la documentación y la información, procura que sea clara y completa y hazlo de la manera que te indiquen.
- Resolución: Reclamación denegada, no hay que realizar ninguna acción. Reclamación aceptada, puedes presentar un recurso en un plazo de 30 días.
Si has tenido alguna incidencia relacionada con las métricas en Performance o quieres saber más sobre cómo gestionar una reclamación de la garantía de la A a la Z y cuáles son las claves para los Sellers, ponte en contacto con nosotros y como Agencia Amazon te ayudaremos a gestionar este tipo de incidencias.
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Paloma Martínez Gomis