¿Cómo gestionar mis devoluciones en Amazon después del Q4?
Ya ha acabado el Q4, época de fiestas y regalos en la que todos los vendedores conseguimos obtener nuestro máximo de ventas. A su vez, debemos tener en cuenta que de este numero de ventas un porcentaje nos va a ser devuelto. Es importante conocer la política de devoluciones de Amazon para saber cómo gestionar las devoluciones en FBA y FBM que se produzcan en las próximas semanas. Por eso vamos a explicar brevemente que diferencias existen según los tipos de Logística de Amazon.
Política de Devoluciones en Amazon FBA
El vendedor que utiliza Logística Amazon FBA sabe que ventajas tiene, entre ellas está que Amazon gestiona las devoluciones en representación de los vendedores, determinando la elegibilidad de un producto para ser devuelto. El vendedor no puede decidir sobre la aceptación o rechazo de una devolución, incluso si el artículo ha sido dañado por el comprador. Lamentablemente, Amazon tiende a reembolsar a los compradores de manera inmediata y es después cuando inspecciona el producto para evaluar su estado.
¿Cómo clasifica Amazon FBA tu producto devuelto?
Estas son las posibles formas que tiene Amazon de catalogar tu género devuelto.
- Apto para la venta: El producto esta en el mismo estado que cuando lo enviamos a los almacenes de Amazon.
- Daño atribuido al cliente: El cliente ha abierto y probado el producto y tras su devolución ya no es apto para la venta.
- Daño ocasionado por el transportista: Se refiere a los daños sufridos durante el transporte. Los vendedores FBA, en estos casos, estan eximidos de la responsabilidad, ya que es Amazon quien gestiona los envíos. Tendríamos que informar a Amazon sobre lo ocurrido aportando pruebas y solicitando el reembolso a Amazon.
- Defectuoso: Son los diferentes defectos que puede presentar nuestro producto.
Sabiendo todo esto tendremos que tomar la decisión de qué hacer con el producto. Existen varias alternativas, podríamos venderlo como producto usado, devolverlo a nuestros almacenes para revisarlo mejor y venderlo por otros canales de ventas o retirar la referencia.
¿Qué hacemos si el cliente no devuelve su producto?
Si el cliente no devuelve el producto en un plazo de 45 días desde que el mismo solicitó la devolución, Amazon cobrará al comprador si ya se le reembolsó el importe y lo ingresará de nuevo al vendedor. Es responsabilidad del vendedor hacer seguimiento de estos casos y será el vendedor el que deberá abrir un caso de asistencia para obtener el ingreso del reembolso.
Política de Devoluciones en Amazon FBM
Amazon exige a los vendedores FBM que deben cumplir o superar la política de devolución de Amazon, lo que implica aceptar devoluciones dentro de los 30 días posteriores a la recepción del envío, sin importar el motivo. Las devoluciones deben enviarse a la dirección especifica designada por el vendedor, y se espera que el reembolso al cliente se realice en un plazo de 2 días después de recibir la devolución. En este caso somos nosotros lo que debemos de catalogar el estado del producto para su posterior venta o retirada.
¿Qué debemos hacer cuando tenemos una Devolución?
Ahora vamos a explicar como tendríamos que proceder en el caso de tener una devolución de Amazon FBA. En este proceso debemos distinguir 4 puntos claves para ser eficientes.
1. Revisar la razón de la devolución
Al entender la razón de la devolución, podremos tomar medidas más eficaces para saber cual es el problema y procurar evitarlo en el futuro. Para esto iremos a “Gestión de devoluciones” y revisaremos la columna de “Motivo de la devolución”. Las razones más comunes de devoluciones son estas.
- Artículo incorrecto
- Artículo defectuoso
- No conforme con la descripción del producto
- Articulo dañado
- El cliente cambió de opinión
2. Decidir si el producto se puede volver a vender
Como ya hemos explicado, una vez devuelto el producto a nosotros o a Amazon, tendremos que decidir que haremos con estas unidades en base a su estado y condición. Vamos a explicar cómo proceder si queremos volver a poner a la venta un producto devuelto en el caso de Amazon FBA paso a paso.
En el caso de que Amazon considere que tu artículo puede ser vendido, será puesto automáticamente en tu inventario.
Si Amazon considera que tu producto “no es vendible”, nos dirigiremos al menú “Inventario” y seleccionaremos «Inventario gestionado por Amazon”. Tercero: Buscaremos el artículo en cuestión y seleccionaremos «Editar» desde el menú desplegable «Acciones» ubicado a la derecha. Cuarto: En la sección «Solicitud de retirada de Inventario», elegiremos que el producto nos sea devuelto o sea puesto a disposición de Amazon.
3. Comunicarse con el cliente
Resulta muy útil que entablemos conversación con el cliente para obtener detalles adicionales sobre la devolución y proporcionar una solución. Esta interacción se puede hacer en la sección de «Gestión de devoluciones» en Seller Central. Es crucial mantener un tono cortés al comunicarte con el cliente y ofrecer posibles soluciones como un reemplazo del producto, un reembolso total o parcial o incluso un descuento para futuras compras.
4. Sacar conclusiones de las devoluciones
Las devoluciones representan una oportunidad valiosísima para adquirir conocimiento y mejorar el desempeño de nuestro negocio. Es crucial que tomemos nota de las causas de las devoluciones, analizar patrones recurrentes y realizar ajustes para reducir la cantidad de devoluciones en el próximo Q4.
Si necesitas ayuda para gestionar tus devoluciones de Amazon de manera eficiente, desde Inicias Consultoría podemos ayudarte. Nuestra experiencia como Sellers y Partners de Amazon nos avalan como agencia Amazon especializada. ¡No dudes en contactarnos sin ningún tipo de compromiso!
